Обращения клиентов

Регистрируйте вопросы, запросы и жалобы клиентов, назначайте исполнителя, отслеживайте срок ответа (SLA) и фиксируйте решение.

В разделе «🎫 Обращения клиентов» для каждого обращения клиента видны номер, клиент, категория, приоритет, статус, исполнитель и срок ответа. В карточках вверху показаны открытые обращения, обращения с истёкшим сроком ответа, неназначенные и решённые в этом месяце.

Настройки → SLA обращений → «Исполнитель по умолчанию по категории»: если обращение создано без исполнителя (в т. ч. из Telegram и WhatsApp), назначается исполнитель его категории.

Как зарегистрировать новое обращение

Нажмите кнопку «+ Новое обращение».

Укажите «Тема *» и «Клиент *». При необходимости выберите «Кто обратился».

Выберите «Категория», «Приоритет» и «Канал» (телефон, email, whatsapp, встреча, другое).

Назначьте «Исполнитель». Если поле «Срок решения» оставить пустым, дата будет установлена автоматически по приоритету.

При необходимости выберите «Проект», опишите вопрос клиента в поле «Описание» и нажмите «Сохранить».

Работа с обращением

Откройте обращение.

В разделе «💬 Переписка и история» напишите внутреннюю заметку или описание проделанной работы и нажмите «Добавить». Эта заметка клиенту не отправляется.

Чтобы написать клиенту письмо, нажмите «📧 Написать клиенту».

Меняйте статус в списке вверху: новое, в работе, ожидается ответ клиента, решено, закрыто.

При выборе «решено» в открывшемся окне укажите «Решение *» и нажмите «Сохранить».

SLA и правила

Если срок ответа не указан, он рассчитывается по приоритету: срочный — 1 день, высокий — 2 дня, средний — 5 дней, низкий — 10 дней.

При первом комментарии фиксируется время «Первый ответ», и обращение в статусе «новый» автоматически переходит в статус «в работе».

В день окончания срока ответа и после его истечения исполнителю, а если его нет — создателю, отправляется напоминание. Просроченное обращение получает отметку «Просрочено».

При назначении обращения уведомление получает исполнитель, при добавлении комментария — исполнитель и создатель. Когда обращение решено, об этом узнаёт сотрудник, который его зарегистрировал.

Без указания решения обращение не переходит в статус «решено».

Продавец может изменять только обращения, в которых он исполнитель или создатель. Для удаления нужно право «Обращения — удаление». При удалении удаляется и вся переписка.

SLA считается в часах: для каждого приоритета — время «первого ответа» и «решения» (Настройки → SLA обращений; по умолчанию: срочно 1/24, высокий 4/48, средний 8/120, низкий 24/240 ч). Первый ответ — первый комментарий или email. В статусе «Ожидается ответ клиента» часы решения стоят; пауза добавляется к сроку. В карточке видны оба срока, остаток или просрочка; в списке — метка «первый ответ просрочен». Если срок задан вручную, срок решения — конец этого дня, при смене приоритета не меняется.

К обращению можно загрузить документ или привязать существующий документ клиента из списка («+ Привязать существующий документ клиента») — номер вводить не нужно. Если в письме несколько версий одного документа, «последняя» отмечена. После отправки email предлагается выбрать статус; если адреса получателя нет в карточке, это отмечается в переписке.

Пользуйтесь фильтрами: «Открытые», «👤 Мои», «⚠️ Просрочено», «Не назначено», «Решено», «Все». В поле поиска можно искать по номеру, теме или имени клиента.