CRM nədir və kiçik, orta biznesə nə üçün lazımdır?

CRM nədir: sadə izah

CRM (ingiliscə Customer Relationship Management) həm proqram, həm də iş üsuludur. Proqram tərəfi müştəri bazasını, zəngləri, görüşləri, sövdələşmələri və tapşırıqları bir yerdə saxlayır. İş üsulu tərəfi isə komandanın müştəri ilə necə işləyəcəyini müəyyən edir: lead haradan gəlir, kim ona cavab verir, neçə gün ərzində təklif göndərilir, ödənişə kim nəzarət edir.

Sadə desək, CRM şirkətin «yaddaşıdır». Satıcı məzuniyyətə çıxanda və ya işdən gedəndə onun müştəriləri, yazışmaları və razılaşmaları şirkətdə qalır. Rəhbər isə hər dəfə soruşmadan satışın hansı vəziyyətdə olduğunu görür.

• Müştəri kartı: rekvizitlər, əlaqə şəxsləri, ünvan və bütün fəaliyyət tarixçəsi.
• Leadlər: hələ müştəri olmayan, amma maraq göstərən şəxs və şirkətlər.
• Sövdələşmələr və satış qıfı: hər satışın hansı mərhələdə olduğu.
• Tapşırıqlar və xatırlatmalar: kim, nəyi, nə vaxta qədər etməlidir.
• Hesabatlar: satış, konversiya və satıcı nəticələri.

Excel və WhatsApp artıq yetmir: 7 əlamət

Bir çox şirkət işə Excel cədvəli və telefon kontaktları ilə başlayır və bu, ilk mərhələdə normaldır. Problem komanda böyüdükcə yaranır. Aşağıdakı əlamətlərdən üçü və ya daha çoxu sizdə varsa, CRM-ə keçməyin vaxtıdır.

• Eyni müştəriyə iki satıcı zəng edir və ya heç kim zəng etmir.
• Müştəri məlumatı satıcıların şəxsi telefonlarında və WhatsApp yazışmalarında qalır.
• Göndərilmiş təkliflərin neçəsinin cavabsız qaldığını heç kim bilmir.
• Rəhbər satış planının icrasını öyrənmək üçün hər həftə ayrıca hesabat istəyir.
• Excel faylının bir neçə versiyası var və hansının düzgün olduğu bəlli deyil.
• Təkrar satış və ya xidmətin yenilənməsi vaxtı unudulur.
• İşçi gedəndə onun müştəri bazası ilə birlikdə gəlir də itir.

CRM biznesə konkret olaraq nə verir?

CRM-in faydası proqramın özündə deyil, onun yaratdığı nizam-intizamdadır. Hər müştəri ilə növbəti addım planlaşdırılanda və sistem bunu xatırladanda itirilən imkanların sayı azalır.

Rəhbər üçün əsas dəyər şəffaflıqdır: neçə lead daxil olub, neçəsi təklif mərhələsindədir, hansı satıcı daha çox sövdələşmə bağlayır və satış harada «ilişib qalır». Bu rəqəmlər intuisiya ilə deyil, real məlumatla qərar verməyə imkan yaradır.

• Vahid müştəri bazası: dublikatlar və itən kontaktlar azalır.
• Növbəti əlaqə tarixi və avtomatik xatırlatmalar sayəsində heç bir lead unudulmur.
• Satış qıfı hər mərhələdə neçə müştərinin olduğunu göstərir.
• Yeni işçi müştərinin bütün tarixçəsini kartdan öyrənir və işə tez başlayır.
• Rəhbər hesabatı əl ilə yığmır, idarə panelində görür.

Əsas anlayışlar: lead, satış qıfı və konversiya

Lead potensial müştəridir: zəng edən, saytda forma dolduran, sərgidə vizit kartı verən şəxs. Lead hələ alış etməyib, ona görə də onu ayrıca izləmək lazımdır. Lead razılaşanda müştəriyə çevrilir.

Satış qıfı leaddən müştəriyə qədər olan mərhələlərdir, məsələn: ilk əlaqə, təklif göndərildi, danışıqlar, müqavilə. Hər mərhələdən növbətisinə keçənlərin faizi konversiya adlanır. Ən aşağı keçid faizi olan mərhələ satışın «darboğazı»dır və diqqəti ilk növbədə ora yönəltmək lazımdır.

Məsələn, təkliflərin çoxu danışıqlar mərhələsinə keçmirsə, problem çox vaxt qiymətdə deyil, təklifin vaxtında izlənməməsindədir. Bunu yalnız mərhələləri ardıcıl qeyd etdikdə görmək olur.

CRM tətbiqi: addım-addım plan

Konsaltinq layihələrində gördüyümüz ən vacib qayda budur: əvvəl proses, sonra proqram. Proqram mövcud xaosu avtomatlaşdırarsa, nəticə sadəcə daha sürətli xaos olur.

• Mövcud satış prosesini kağız üzərində çəkin: lead haradan gəlir, kimə düşür, hansı addımlardan keçir.
• Satış mərhələlərini 5–7 aydın mərhələ ilə müəyyən edin və hər mərhələnin keçid şərtini yazın.
• Müştəri bazasını təmizləyin: dublikatları birləşdirin, telefon və VÖEN-ləri yoxlayın.
• Minimum məcburi sahələri seçin. Çox sahə satıcını yorur və məlumat doldurulmur.
• Rolları və görünmə qaydalarını müəyyən edin: satıcı, menecer, mühasib nəyi görür.
• Bir komanda ilə 2–4 həftəlik pilot keçirin, sonra qaydaları düzəldib hamıya yayın.
• İlk aydan bir neçə göstəricini ölçün: yeni leadlər, konversiya, gecikmiş tapşırıqlar.

Tez-tez edilən səhvlər

• CRM-i yalnız rəhbərin nəzarət aləti kimi təqdim etmək. Satıcı faydanı görmürsə, məlumat daxil etmir.
• Köhnə Excel bazasını yoxlamadan idxal etmək və dublikatlarla başlamaq.
• Mərhələləri həddindən artıq çox etmək. 12 mərhələli qıfı heç kim ardıcıl yeniləmir.
• Paralel olaraq Excel-də də işləməyə davam etmək. İki mənbə olanda heç birinə inam qalmır.
• Uğursuz leadlərin səbəbini qeyd etməmək. Halbuki «niyə almadı» sualı ən dəyərli məlumatdır.

SBT CRM-də bu necə işləyir

SBT CRM-də potensial müştərilər «Leadlər» bölməsində Kanban lövhəsində və ya cədvəldə izlənir. Leadə mənbə, təxmini dəyər, məsul şəxs və növbəti əlaqə tarixi yazılır; əlaqə vaxtı çatanda kart qırmızı işarələnir. Lead alınmayanda səbəb mütləq qeyd olunur, razılaşanda isə bir kliklə müştəriyə çevrilir və istəsəniz sövdələşmə də yaradılır.

«Satış qıfı» leadləri və müştəriləri bir lövhədə birləşdirir, hər mərhələnin zaman həddini keçən kartları qırmızı göstərir və «Konversiya analizi» tabında mərhələlər arası keçid faizini hesablayır. Hər mərhələyə keçəndə məsul şəxsə avtomatik tapşırıq yaranır, «Tapşırıqlar» bölməsində isə son tarixdən əvvəl xatırlatma gedir. Müştəri kartında rekvizitlər, əlaqə şəxsləri, borc və bütün fəaliyyət lenti bir yerdədir, «İdarə paneli» isə rəhbərə əsas göstəriciləri bir səhifədə göstərir.

SBT Consulting & Solutions komandası olaraq CRM-i yalnız proqram kimi deyil, satış prosesinin qurulması kimi görürük. Əgər yuxarıdakı əlamətləri öz şirkətinizdə tanıyırsınızsa, prosesi xəritələməklə başlayın, sonra onu SBT CRM-də sınaqdan keçirin.

Tez-tez verilən suallar

CRM sistemi nədir və kimlər üçündür?

CRM sistemi müştəri bazasını, satış mərhələlərini, zəngləri və tapşırıqları bir yerdə saxlayan proqramdır. O, müştəri ilə təkrar işləyən və satışı bir neçə addımda bağlanan hər bir şirkət üçün faydalıdır: topdan satış, xidmət, distribusiya, B2B satış.

Kiçik biznesə CRM lazımdırmı?

Satıcı sayı iki-üç nəfərə çatanda və müştərilər bir-birinə qarışmağa başlayanda CRM artıq faydalıdır. Kiçik komandada tətbiq daha asandır, çünki proses sadədir və vərdişlər hələ formalaşmayıb.

CRM ilə Excel arasında əsas fərq nədir?

Excel məlumatı saxlayır, CRM isə prosesi idarə edir: xatırlatma göndərir, mərhələləri izləyir, tapşırıq yaradır, kim nə etdiyini tarixçədə saxlayır və bir neçə nəfərin eyni anda işləməsinə imkan verir.

CRM tətbiqi nə qədər vaxt aparır?

Bu, prosesin mürəkkəbliyindən və bazanın vəziyyətindən asılıdır. Kiçik komandada əsas qurulum və pilot bir neçə həftəyə tamamlana bilər; ən çox vaxt bazanın təmizlənməsinə və işçilərin yeni vərdişə alışmasına gedir.