Müştəri bazası necə qurulur və təmiz saxlanılır: sahələr, dublikatlar, seqmentlər

Əsas prinsip: bir müştəri — bir kart

Müştəri bazasının idarə edilməsində ilk qayda sadədir: hər müştərinin yalnız bir kartı olmalıdır. Zənglər, görüşlər, təkliflər, sifarişlər və ödənişlər həmin kartın tarixçəsinə yazılır. Eyni şirkət iki kartda olanda satıcılar bir-birindən xəbərsiz zəng edir, borc iki yerə bölünür, satış hesabatı isə müştərinin real həcmini göstərmir.

İkinci prinsip müştəri ilə əlaqə şəxsini ayırmaqdır. Hüquqi şəxsdə müştəri şirkətin özüdür, direktor, baş mühasib və satınalma meneceri isə onun əlaqə şəxsləridir. Əlaqə şəxsi işdən çıxanda müştəri itmir: yeni şəxs eyni karta əlavə olunur və bütün tarixçə yerində qalır.

Hansı sahələr lazımdır, hansılar yox?

Müştəri bazası yaradarkən ən çox edilən səhv onlarla sahə açmaqdır. Hər sahə kiminsə vaxtını alır və doldurulmayan sahə yalnız səs-küy yaradır. Sahəni bazaya əlavə etməzdən əvvəl özünüzə bir sual verin: bu məlumat əsasında hansı qərarı verəcəyik və ya hansı hərəkəti edəcəyik? Cavab yoxdursa, sahəyə ehtiyac da yoxdur.

• Məcburi minimum: müştərinin növü (fiziki şəxs, hüquqi şəxs, fərdi sahibkar), ad, əsas telefon və məsul şəxs.
• Hüquqi şəxs və fərdi sahibkar üçün: VÖEN, hüquqi ad, rəhbər və faktura üçün lazım olan bank rekvizitləri.
• Seqmentləmə üçün: şəhər, sahə və ya seqment, müştərinin mənbəyi. Bu sahələr yalnız sabit siyahıdan seçilməlidir, sərbəst mətn kimi yox.
• Ünsiyyət üçün: email, ünsiyyət dili və müştərinin razılıq verdiyi əlaqə kanalları.
• Lazım olmayanlar: heç kimin istifadə etmədiyi «əlavə qeyd 2» kimi sahələr, CRM-in özü hesabladığı göstəricilərin əl ilə yazılması və müştərini qəbul etmək üçün lazım olmayan şəxsi məlumatlar.

Dublikatlar: qarşısını necə almalı və necə təmizləməli?

Dublikat adətən üç səbəbdən yaranır: telefon fərqli formatda yazılır (050 123 45 67 və +994501234567), şirkət adı fərqli yazılır («Alfa MMC», «Alfa» MMC, Alfa LLC) və ya satıcı axtarış etmədən yeni kart açır. Ona görə də dublikatla mübarizə təmizləmədən deyil, giriş qaydasından başlayır.

Ən etibarlı açarlar adlar deyil, unikal identifikatorlardır. Hüquqi şəxs və fərdi sahibkar üçün bu VÖEN-dir, fiziki şəxs üçün isə normallaşdırılmış telefon nömrəsi. Sistem eyni VÖEN və ya eyni nömrə ilə ikinci kart yaratmağa icazə verməməlidir.

• Yeni kart açmazdan əvvəl ad, telefon və VÖEN üzrə axtarışı məcburi vərdişə çevirin.
• Telefonları vahid beynəlxalq formatda saxlayın ki, müxtəlif yazılışlar eyni nömrə kimi tanınsın.
• Mövcud dublikatları birləşdirəndə tarixçəsi daha zəngin olan kartı saxlayın, digərindən çatışmayan məlumatı köçürün.
• Birləşdirmə qərarını bir nəfər versin; satıcılar dublikatı silmək əvəzinə ona xəbər versin.

Məsul şəxs və seqmentlər

Hər müştərinin bir məsul şəxsi olmalıdır. «Hamının müştərisi» praktikada heç kimin müştərisi deməkdir: zəng gecikir, borc izlənmir, təklif cavabsız qalır. Məsul şəxsi kimin təyin etdiyini və dəyişdiyini də qaydaya salın; ən yaxşısı bunu menecerin etməsidir ki, müştərilər satıcılar arasında mübahisə mövzusuna çevrilməsin. İşçi işdən çıxanda onun müştəriləri ilk gün yeni məsula verilməlidir.

Seqmentlər bazanı idarə olunan qruplara bölür. Sadə başlayın: coğrafiya (şəhər, rayon), müştəri tipi (topdan alıcı, pərakəndə, korporativ) və fəallıq (aktiv, uzun müddət sifariş verməyən). Seqment siyahısı qısa və yazılı olmalıdır; hər satıcı öz seqmentini icad edəndə filtrlər mənasını itirir.

Doğru qurulmuş seqmentlər praktik suallara tez cavab verir: hansı rayonda müştərilər azalır, kimə təkrar təklif göndərmək lazımdır, hansı qrup üçün ayrıca qiymət siyasəti lazımdır.

Excel-dən idxal və müntəzəm təmizlik

Əksər şirkətlər CRM-ə Excel cədvəlləri və telefon kontaktları ilə gəlir. İdxaldan əvvəl faylı hazırlamaq sonradan yüzlərlə kartı əl ilə düzəltməkdən qat-qat asandır.

• Bütün mənbələri (satıcıların faylları, mühasibat siyahısı, kontaktlar) bir cədvəldə toplayın.
• Sütunları sistemin sahələrinə uyğunlaşdırın: bir sütun — bir məlumat, ad və telefon eyni xanada olmasın.
• Telefonları və VÖEN-ləri vahid formata salın, boş və aydın səhvli sətirləri ayırın.
• Dublikatları faylın içində birləşdirin, sonra kiçik hissə ilə sınaq idxalı edin.
• İdxaldan sonra təsadüfi seçilmiş bir neçə kartı mənbə ilə müqayisə edin.

Məlumat keyfiyyəti, şəxsi məlumatlar və tipik səhvlər

Baza bir dəfə təmizlənib unudulanda bir neçə aya yenidən çirklənir. Ona görə də təmizliyi rutinə çevirin: ayda bir dəfə məsul şəxsi olmayan, telefonu və ya VÖEN-i boş qalan kartlara baxın, yeni dublikatları birləşdirin, uzun müddət fəaliyyəti olmayan müştərilərin statusunu yeniləyin. Bu işə ayrıca cavabdeh təyin etmək nəticəni xeyli yaxşılaşdırır.

Müştəri bazası həm də şəxsi məlumatlardır və onlara diqqətli yanaşmaq lazımdır. Yalnız iş üçün həqiqətən lazım olan məlumatı toplayın, müştərinin hansı kanal üzrə əlaqəyə razılıq verdiyini qeyd edin və reklam mesajlarından imtina edənlərin istəyinə hörmət edin. Bazaya giriş rollara görə məhdudlaşdırılmalı, Excel-ə ixrac hüququ isə yalnız ehtiyacı olan işçilərdə olmalıdır. Şəxsi məlumatlarla bağlı hüquqi tələbləri dəqiqləşdirmək üçün hüquqşünasla məsləhətləşin.

• Köhnə faylları yoxlamadan idxal edib CRM-ə dublikatlarla başlamaq.
• Seqment və şəhəri sərbəst mətnlə yazmaq; «Bakı», «Baki» və «Bakı ş.» filtrdə üç ayrı dəyər olur.
• Müştərini məsul şəxssiz saxlamaq və ya işdən çıxan işçinin müştərilərini vaxtında bölüşdürməmək.
• CRM ilə yanaşı satıcıların şəxsi Excel fayllarında paralel baza aparmaq.
• Hər ehtimala qarşı lazım olmayan şəxsi məlumatları toplamaq və ixrac hüququnu hamıya vermək.

SBT CRM-də müştəri bazası

SBT CRM-in «Müştərilər» bölməsində fiziki şəxs, hüquqi şəxs və fərdi sahibkar bir siyahıda saxlanılır, kartda isə rekvizitlər, əlaqə şəxsləri, kredit və borc, bütün fəaliyyət lenti bir yerdədir. Dublikatlara qarşı qaydalar sistemə daxildir: VÖEN 10 rəqəmli olmalı və təkrarlanmamalıdır, bir telefon nömrəsi yalnız bir müştəriyə aid ola bilər, 050 123 45 67, +994 50 123 45 67 və 994501234567 isə eyni nömrə sayılır. «İdxal .xlsx» zamanı eyni VÖEN, email və ya telefonu olan sətirlər ötürülür və nəticədə neçə müştərinin əlavə edildiyi, neçəsinin təkrar kimi keçildiyi göstərilir; düzgün sütunları görmək üçün əvvəlcə «İxrac .xlsx» edib həmin faylı nümunə kimi istifadə etmək olar.

Formadakı «Seqment», «Şəhər» və «Rayon» sahələri ilə siyahını filtrləmək, hər cədvəldə sütun başlığından Excel tipli filtr qoymaq mümkündür. Satıcının yaratdığı müştərinin məsulu özü olur, məsul şəxsi isə admin və menecer təyin edir; «Satıcılar yalnız öz müştərilərini görsün» parametri ilə görünmə məhdudlaşdırılır. Müştərinin vəziyyəti (Yeni, Aktiv, Riskli, Bloklu, İtirilmiş) avtomatik hesablanır. «Şirkətlər» bölməsi yalnız hüquqi şəxsləri göstərir, şirkət kartındakı «Rəhbərlik və işçilər» bölməsində əlaqə şəxsləri saxlanılır, fiziki şəxs isə «İşlədiyi yer» sahəsi ilə şirkətə bağlanır.

SBT Consulting & Solutions olaraq CRM layihələrinə həmişə bazanın təmizlənməsi və sahələrin razılaşdırılmasından başlayırıq. Təmiz baza ilə başlayan komanda ilk gündən hesabatlara etibar edir; bazanızı qaydaya salıb SBT CRM-də sınaqdan keçirməklə bu fərqi özünüz görə bilərsiniz.

Tez-tez verilən suallar

Müştəri bazası necə yaradılır?

Əvvəlcə məcburi sahələri və seqment siyahısını müəyyən edin, sonra bütün mənbələri bir cədvəldə toplayıb dublikatları təmizləyin, telefon və VÖEN-ləri vahid formata salın və bazanı CRM-ə idxal edin. Bundan sonra yeni müştərilər yalnız CRM-də açılmalıdır.

Müştəri kartında hansı məlumatlar mütləq olmalıdır?

Minimum: müştərinin növü, adı, əsas telefonu və məsul şəxsi. Hüquqi şəxs və fərdi sahibkar üçün VÖEN də vacibdir, çünki o, dublikatları ayırmaq üçün ən etibarlı açardır.

Bazada dublikatların qarşısını necə almaq olar?

Yeni kart açmazdan əvvəl axtarışı vərdişə çevirin, telefonları vahid formatda saxlayın və eyni VÖEN və ya telefonla ikinci kart yaratmağa icazə verməyən sistemdən istifadə edin. Mövcud dublikatları ayda bir dəfə yoxlayıb birləşdirin.

Müştəri bazasını nə qədər tez-tez təmizləmək lazımdır?

Qısa yoxlamanı ayda bir dəfə, daha geniş baxışı isə rübdə bir dəfə etmək məqsədəuyğundur. Əsas olan təmizliyin müntəzəm olması və ona cavabdeh şəxsin təyin edilməsidir.