WhatsApp və Telegram-da müştəri yazışmalarını necə idarə etməli: cavab müddəti, məsul şəxs, tarixçə

Şəxsi telefonda yazışma: görünməyən risk

Bir çox şirkətdə WhatsApp biznesi satıcının öz telefonunda başlayır. Müştəri bir dəfə yazır, sonra hər dəfə həmin şəxsə müraciət edir. Satış gedir, amma şirkət bu münasibətə sahib deyil: yazışma, razılaşma və müştərinin bütün tarixçəsi bir işçinin cihazındadır.

Problem adətən ən pis anda üzə çıxır: satıcı məzuniyyətə çıxanda, xəstələnəndə və ya işdən gedəndə. Müştəri yazır, cavab gəlmir və o, rəqibə keçir. Şirkət isə nə müştərinin nə soruşduğunu, nə də ona nə vəd edildiyini bilir.

• İşçi gedəndə müştəri kontaktları və yazışma onunla birlikdə gedir.
• Rəhbər neçə müraciət gəldiyini və neçəsinin cavabsız qaldığını görmür.
• Eyni müştəriyə iki nəfər yazır və ya heç kim yazmır.
• Mübahisə yarananda kimin nə vəd etdiyini sübut etmək çətinləşir.
• Müştəri məlumatları nəzarətsiz cihazlarda qalır və şəxsi yazışmalarla qarışır.

Ümumi qutu və məsul şəxs: hər söhbətin sahibi olmalıdır

İlk addım şirkət nömrəsi və ya şirkət botu ilə işləməkdir. Müştəri şirkətə yazır, konkret işçiyə yox. Bütün mesajlar komandanın birlikdə gördüyü ümumi qutuya düşür, beləliklə heç bir söhbət bir nəfərin telefonunda qapanıb qalmır.

Ümumi qutu «hamı baxır, heç kim cavab vermir» vəziyyətinə çevrilməməlidir. Ona görə də hər söhbətin məsul şəxsi olmalıdır. Sadə qayda: yeni müştəri növbətçi və ya bölgü qaydası ilə satıcıya düşür, mövcud müştərinin yazışması isə onun məsul menecerinə gedir. Mövzuya görə bölgü də işləyir: qiymət və sifariş satış şöbəsinə, texniki sual və şikayət isə xidmət komandasına.

• Kimin hansı söhbətlərə cavab verdiyini yazılı müəyyən edin.
• Məsul şəxs olmayanda (məzuniyyət, xəstəlik) əvəzedicini əvvəlcədən təyin edin.
• İş saatlarından kənar yazan müştəriyə nə vaxt cavab veriləcəyini avtomatik bildirin.
• Söhbəti başqa işçiyə ötürəndə qısa daxili qeyd yazın ki, müştəri sualını təkrarlamasın.

Cavab müddəti standartı və şablonlar

Messencerdə yazan müştəri tez cavab gözləyir. Çox vaxt o, eyni sualı bir neçə şirkətə göndərir və ilk ağlabatan cavab verən satışı alır. Ona görə də cavab müddəti şirkətin daxili standartı olmalıdır, işçinin əhvalından asılı olmamalıdır.

Standartı iki rəqəmlə yazın: ilk cavab və həll müddəti. Məsələn, iş saatlarında ilk cavab 15 dəqiqə ərzində, sadə sualın həlli həmin gün, şikayətin həlli isə bir neçə iş günü ərzində. İlk cavab «müraciətiniz qəbul olundu, sizə saat 15:00-a qədər dəqiq qiymət göndərəcəyik» kimi konkret ola bilər. Bu, müştərini gözləməyə razı salır və satıcıya hazırlaşmaq vaxtı verir.

Təkrarlanan suallar üçün şablonlar hazırlayın: salamlaşma, qiymət sorğusu, çatdırılma şərtləri, ödəniş rekvizitləri, iş saatları. Şablon vaxta qənaət edir və şirkətin dili vahid olur. Amma şablonu göndərməzdən əvvəl müştərinin adını və konkret sualını əlavə edin; tamamilə mexaniki cavab etimadı azaldır.

Yazışmanı müştəri kartına bağlayın və işə çevirin

Yazışma yalnız müştərinin kartında, onun zəngləri, sifarişləri, borcu və əvvəlki müraciətləri ilə yanaşı saxlananda dəyərli olur. Belə olduqda istənilən işçi söhbəti açıb müştərinin kim olduğunu, nə aldığını və nədən narazı qaldığını bir neçə saniyəyə görür.

İkinci vacib qayda: yazışma özü-özlüyündə iş deyil, işin başlanğıcıdır. Hər mesajdan sonra sual verin: bu nədir və növbəti addım kimdədir?

• Yeni şəxs maraq göstərir: lead açın, mənbəni (WhatsApp, Telegram) və növbəti əlaqə tarixini qeyd edin.
• Müştəri konkret mal və ya xidmət istəyir: sifariş yaradın ki, anbar, ödəniş və çatdırılma izlənsin.
• Şikayət, texniki sual və ya qaytarma: müraciət qeydə alın, icraçı və həll müddəti təyin edin.
• Danışıq uzanır: tapşırıq və xatırlatma qoyun, vədi yalnız yazışmada qoymayın.
• Söhbət bitdikdə nəticəni qısa qeyd edin: nə razılaşdırıldı, nə göndərildi.

Eskalasiya: nə vaxt rəhbər qoşulmalıdır?

Bəzi yazışmalar adi cavabla bağlanmır. Müştəri əsəbidir, böyük məbləğ söz mövzusudur və ya işçinin səlahiyyəti çatmır. Belə hallar üçün eskalasiya qaydası əvvəlcədən yazılmalıdır ki, işçi nə vaxt və kimə müraciət edəcəyini bilsin.

Tipik səbəblər: cavab müddəti standartı keçib, müştəri ikinci dəfə eyni şikayəti yazır, endirim və ya qaytarma işçinin limitindən böyükdür, müştəri hüquqi addım və ya ictimai şikayətlə hədələyir. Bu hallarda söhbət menecerə ötürülür, müştəriyə isə məsələnin rəhbər səviyyəsində baxıldığı və konkret cavab vaxtı bildirilir. Eskalasiya cəza deyil, müştərini itirməmək üçün alətdir.

Nəyi ölçmək və hansı səhvlərdən qaçmaq lazımdır?

Ölçülməyən standart tez unudulur. Həftədə bir dəfə bir neçə göstəriciyə baxmaq kifayətdir ki, problem böyüməmiş görünsün.

• Kanallar üzrə yeni müraciətlərin sayı və onların neçəsinin lead və ya sifarişə çevrildiyi.
• İlk cavabın orta müddəti və standartı keçən söhbətlərin payı.
• Cavabsız və ya məsul şəxsi olmayan söhbətlərin sayı.
• Gecikən və təkrar açılan müraciətlər, şikayətlərin əsas mövzuları.
• Səhv: şirkət nömrəsini bir işçinin telefonunda saxlamaq və ona hamının çıxışını verməmək.
• Səhv: müştəriyə gecə və həftəsonu cavab vəd edib bunu təşkil etməmək.
• Səhv: səsli mesajlarla vacib razılaşmalar etmək və onları mətnlə təsdiqləməmək.
• Səhv: yazışmanı müştəri kartından ayrı saxlamaq və nəticəni heç yerdə qeyd etməmək.

SBT CRM-də WhatsApp və Telegram yazışmaları

SBT CRM-in «WhatsApp» bölməsi rəsmi WhatsApp Business (Meta) inteqrasiyası ilə işləyir: solda söhbətlər son mesaj və oxunmamış sayı ilə, sağda seçilmiş söhbət görünür, bütün mesajlar müştəri kartında saxlanılır. Gələn mesaj nömrənin son 9 rəqəminə görə müştəriyə və ya onun əlaqə şəxsinə avtomatik bağlanır, naməlum nömrəni isə siyahıdan müştəriyə bağlamaq olar. Bildiriş həmin nömrəyə son yazan işçiyə, belə işçi yoxdursa admin və menecerlərə gedir. Müştəri son 24 saatda yazmayıbsa, Meta-da təsdiqlənmiş şablon göndərilir. Bu modul Business və daha yuxarı paketlərdə mövcuddur.

Şirkətin Telegram botu ilə gələn yazışmalar Kommunikasiya → «Telegram» bölməsində toplanır: müştərinin mesajları, botun avtomatik cavabları və menecerlərin yazdıqları fərqli rənglə görünür. Botdan gələn sifariş «Telegram» nişanı ilə «Sifarişlər» bölməsinə düşür və status dəyişəndə müştəriyə xəbər gedir; Telegram-dan gələn müraciət və leadin səhifəsində də cavab xanası var. «Müştəri müraciətləri» bölməsində isə hər müraciətə kateqoriya, prioritet, kanal və icraçı verilir, ilk cavab və həll müddəti (SLA) saatla izlənir, gecikən müraciət «Gecikir» işarəsi alır. Telegram və ya WhatsApp-dan icraçısız yaranan müraciətə kateqoriyanın standart icraçısı avtomatik təyin olunur.

SBT Consulting & Solutions olaraq müştəri xidmətini qurarkən əvvəlcə qaydaları yazırıq: kim cavab verir, nə qədər tez və nə vaxt eskalasiya olunur. Qaydalar aydın olanda yazışmalar artıq satıcının telefonunda deyil, şirkətin yaddaşında qalır. Bu qaydaları SBT CRM-də sınaqdan keçirərək öz komandanız üçün uyğunlaşdıra bilərsiniz.

Tez-tez verilən suallar

WhatsApp biznes yazışmalarını bir neçə işçi necə idarə edə bilər?

Ən etibarlı yol şirkət nömrəsini CRM və ya ümumi qutu ilə işlətməkdir. Bütün söhbətlər bir yerdə görünür, hər birinə məsul şəxs təyin edilir və tarixçə müştəri kartında saxlanılır, beləliklə işçi dəyişəndə də heç nə itmir.

Müştəri müraciətinə nə qədər tez cavab vermək lazımdır?

Vahid norma yoxdur, amma standart şirkət daxilində yazılı olmalıdır. Praktikada iş saatlarında ilk cavab dəqiqələrlə, həll isə sualın növünə görə saatlar və ya günlərlə ölçülür. Əsas məsələ müştəriyə konkret cavab vaxtı bildirmək və ona əməl etməkdir.

Telegram bot satışda necə kömək edir?

Bot tez-tez verilən suallara avtomatik cavab verə, sifariş və müraciət qəbul edə bilər. Mürəkkəb suallar isə menecerə ötürülür. Nəzərə alın ki, Telegram qaydasına görə bot yalnız ona əvvəlcə yazmış müştəriyə mesaj göndərə bilər.

Satıcının şəxsi WhatsApp-ında olan müştəriləri necə qorumaq olar?

Müştəri ilə əlaqəni tədricən şirkət nömrəsinə keçirin, müştəri kartlarını CRM-də yaradın və yeni razılaşmaların yalnız şirkət kanalında aparılmasını qayda kimi müəyyən edin. Bu qaydanı işçilərlə əvvəlcədən müzakirə etmək müqaviməti azaldır.