Как управлять командой торговых представителей: маршрут, визиты и заказы

Типичные проблемы выездных продаж

Работая с дистрибьюторами и оптовыми компаниями, мы раз за разом видим одни и те же проблемы. Большинство из них возникает не из-за недостатка усилий торговых представителей, а из-за отсутствия процесса и данных.

• Плана визитов нет или он на бумаге, поэтому одни точки посещают несколько раз в неделю, а другие не посещают вовсе.
• Заказы передаются по телефону, в мессенджере или на бумаге, в офисе их перепечатывают, и появляются ошибки.
• Торговый представитель не знает остатков на складе и обещает товар, которого нет.
• Клиенту с просроченным долгом отгружают новый товар, потому что представитель не видит кредитный лимит.
• Руководитель не может проверить, был ли визит на самом деле, а данных о качестве мерчендайзинга нет.

Сегментируйте клиентов и задайте частоту визитов

Не все торговые точки одинаково ценны. Сначала разделите клиентов на группы по обороту и потенциалу, затем задайте частоту визитов для каждой группы. Так время представителя уходит на точки, которые приносят больше всего выручки.

В карточке каждого клиента должны быть точный адрес и координаты на карте. Без них невозможно ни построить разумный маршрут, ни подтвердить визит по местоположению. Если один раз системно навести здесь порядок, потом это сэкономит много времени.

• Группа A (основной оборот): визит раз в неделю или чаще.
• Группа B (средние): визит раз в две недели.
• Группа C (небольшие или новые точки): визит раз в месяц, между визитами — звонки.
• Пересматривайте сегменты раз в квартал по фактическим продажам.

Планирование маршрута

Маршрут — это и рабочий день торгового представителя, и инструмент контроля для руководителя. Планируйте минимум на неделю вперёд, чтобы утром представитель знал, куда ехать, а вечером руководитель мог сравнить план с фактом.

План — не догма: точка может быть закрыта, может появиться срочный заказ. Важно, чтобы изменения и их причины фиксировались. Несостоявшийся визит нужно закрывать с указанием причины, иначе цифры выполнения плана не будут отражать реальность.

• Разделите точки на географические зоны и закрепите за каждым днём одну зону.
• Указывайте ориентировочное время визитов и упорядочивайте маршрут по времени.
• Замерьте реальное время одного визита с дорогой и планируйте число визитов в день исходя из него.
• Планируйте следующий визит в конце текущего.

Стандарт визита: что делать в торговой точке

Когда каждый визит проходит по одной и той же схеме, качество перестаёт зависеть от личного таланта сотрудника. Делайте стандарт коротким и выполнимым, иначе он останется только на бумаге.

• По прибытии отметьтесь (check-in), чтобы время и место визита были подтверждены.
• Проверьте остаток на полке и выкладку товара, сделайте фото.
• Напомните клиенту о долге и сроке оплаты.
• Примите заказ на месте, уточнив с клиентом наличие и цены.
• Зафиксируйте результат визита, что обсуждалось и следующий шаг.

Заказ в поле, кредитный лимит и остатки

Когда заказ вносится в систему прямо в точке, исчезают перепечатка в офисе, ошибки в кодах товаров и задержки. Но для этого представитель должен видеть в поле три вещи: свободный остаток на складе, текущий долг и кредитный лимит клиента, а также применяемый тип цены.

Кредитный контроль требует особого внимания. Вместо жёсткой блокировки заказа при превышении лимита гибче отправлять его на подтверждение в финансовый отдел: продажи не останавливаются, но и риск не остаётся без контроля. Поскольку в некоторых районах мобильный интернет слабый, возможность принять заказ офлайн и отправить его позже — тоже обязательное требование.

Контроль и KPI

Оценивать выездную команду только по объёму продаж часто неверно: объём зависит от сезона, цен и наличия товара на складе. Отслеживайте и показатели активности, которыми торговый представитель управляет сам.

GPS-контроль не стоит преподносить команде как инструмент наказания. Открыто объясните его цель: подтвердить факт визита, разобрать спорные ситуации и сделать работу представителя видимой. Прозрачные правила обычно повышают доверие команды, а не снижают его.

• Процент выполнения плановых визитов и доля визитов, подтверждённых по местоположению.
• Доля визитов, завершившихся заказом (результативность визитов).
• Средняя сумма заказа и ширина ассортимента в заказе.
• Количество новых открытых торговых точек.
• Уровень просроченной задолженности и собранные оплаты.
• Соответствие фото полки и выкладки стандарту.

Выездные продажи в SBT CRM

Раздел «Визиты» в SBT CRM создан для работы на телефоне и доступен в пакетах Business и Enterprise. CRM можно установить на телефон как приложение, а если в поле нет интернета, визиты, check-in, результаты, фото и заказы сохраняются на телефоне и автоматически отправляются, когда связь появляется.

Система выездных продаж начинается с процесса, а не с технологии: сегменты, маршруты, стандарт визита и кредитные правила. Команда SBT Consulting & Solutions вместе с вами определяет эти процессы и настраивает их в SBT CRM. Подробнее — на сайте crm.sbt.az.

• План визитов на день в виде карточек: адрес, долг и лимит, расстояние, маршрут по времени и просмотр на карте.
• GPS check-in принимается в пределах заданного радиуса от точки клиента; чтобы завершить визит без check-in, нужна причина.
• Фото по типам — фото полки, выкладка товара, сообщение о дефекте, а также результат визита и следующий визит.
• Заказ из карточки визита показывает свободный остаток и кредитное предупреждение; при превышении лимита заказ ждёт подтверждения финансов.
• Руководитель видит визиты подчинённых и может планировать визиты другим сотрудникам.

Частые вопросы

Чем торговый представитель отличается от мерчендайзера?

Основная задача торгового представителя — принимать заказы, открывать новые точки и контролировать долг. Мерчендайзер отвечает за выкладку на полке, ценники и рекламные материалы. В небольших командах обе роли часто выполняет один сотрудник.

Сколько точек в день должен посещать торговый представитель?

Универсальной цифры нет: на неё влияют расстояние между точками, транспорт, объём работы в одном визите и то, город это или район. Замерьте реальное время визитов за несколько недель и установите норму по этим данным.

Как принимать заказы там, где нет интернета?

Нужно мобильное решение с офлайн-режимом: заказ сохраняется на телефоне и отправляется при восстановлении связи. В SBT CRM для этого достаточно перед выездом открыть страницу «Визиты» с интернетом, чтобы клиенты, товары и план загрузились на телефон.

Как проверить, что визит действительно состоялся?

Надёжнее всего — GPS check-in рядом с точкой клиента на карте и фотографии, сделанные в торговой точке. Для этого координаты каждого клиента должны быть заранее указаны правильно.